Das Ticketsystem wird verwendet, um Anfragen, Probleme oder Anliegen von Kunden zu verwalten. Die Nutzung eines Ticketsystems umfasst folgende Schritte
Tickets können einem Kunden, Projekt, Verkaufsvertrag und SLA zugeordnet werden. Zusätzlich besteht die Möglichkeit, eine Verknüpfung zu Liegenschaften (Objekt, Installation, Komponente) herzustellen, siehe Liegenschaften Verwaltung. Die Leistungen werden in den Ticketzeilen erfasst und können über die Dienstleistungsabrechnung abgerechnet werden. Dabei können vorhandene Kontingente abgetragen werden. Die Ticketzeilen können in ein zentrales Buch.-Blatt oder direkt in Planzeilen übertragen werden.
Die folgende Tabelle beschreibt eine Reihe von Aufgaben mit Links zu den Artikeln, die sie beschreiben.
| Funktion | Siehe |
|---|---|
| Richten Sie Ihr Ticketsystem in der BE-ProServ Einrichtung ein | BE-terna Professional Services einrichten |
| Verknüpfen Sie Tickets mit Liegenschaften | Liegenschaften Verwaltung |
| Fakturieren Sie Ticket mit der Dienstleistungsabrechnung | Dienstleistungsabrechnung |
| Verknüpfen Sie Ihre Tickets mit SLAs | SLA Service Level Agreement einrichten |
In der BE-ProServ Einrichtung können Standardwerte für das Ticketsystem erfasst werden. Im Reiter Allgemein kann die „Standardaufgabe für Verbrauch“ festgelegt werden. In den Demodaten ist der Wert „STANDARDAUFGABE“ hinterlegt. Im Reiter „Ticket“ werden die Werte für die Nummernserie, Eskalationsvorlaufzeit (in Stunden), Ticket Typ Code, Ticket Priorität Code und Ticket Status Code festgelegt.
Tickets können folgendermaßen angelegt werden: - Durch ein externes Ticketsystem, über eine Bi-Direktionale Schnittstelle - Aus Arbeitspaketen und Aufgaben - Manuell
Voraussetzung: Ein externes Ticketsystem ist über eine Schnittstelle mit dem System verbunden. 1. Öffnen Sie über die Suchfunktion die Liste der "API-Tickets". 2. Kontrollieren Sie die Liste auf Vollständigkeit und Korrektheit der Daten. 3. Klicken Sie auf "Aktionen" - "Übertragen & Buchen". Dadurch werden Projektplanzeilen erstellt, die über die Dienstleistungsabrechnung abgerechnet werden können.
Voraussetzung: Es existieren Arbeitspakete im System, wo im Reiter "Arbeitsvorgänge" ausgewählt wurde, dass automatisch Tickets zu den zugehörigen Arbeitsaufgaben erstellt werden sollen.
1. Öffnen Sie solch ein Arbeitspaket und klicken Sie auf "Verarbeiten" - "Arbeitsvorgänge erstellen"
2. Daraufhin werden automatisch Tickets angelegt, die mit den Daten aus dem Arbeitspaket/Arbeitsaufgabe vorbelegt sind.
Für die Kommunikation von externen Ticketsystemen zu D365 BC ist eine OData basierte API implementiert. Zur Verwendung der API muss die Ticket API in der BE-ProServ Einrichtung auf Aktiv gesetzt sein, siehe BE-terna Professional Services einrichten.
Endpunkte: - {{BaseURL}}/tickets - {{BaseURL}}/ticketLines
Die Id entspricht der System-ID im D365 BC. Die API unterstützt GET, POST und PATCH. Für PATCH Aktionen wird immer die D365 BC Id verwendet. Zudem arbeitet D365 BC mit einer Versionierung was u.a. bei einem PATCH den If-Match Header mit dem Versionstoken, alternativ * zur Selektierung der aktuellen Version, erforderlich macht, siehe @odata.etag. Um mit der Id des externen Ticketsystems zu kommunizieren kann das Feld „externalId“ verwendet werden. Somit kann z.B. vor einem PATCH via $filter die Id ermittelt werden.
Beim POST eines validen Tickets /-zeile wird automatisch ein Ticket /-zeile mit Referenz auf das API Ticket /-zeile erstellt bzw. bei einem PATCH aktualisiert.
Via Aktionen „Externe Aktualisierung deaktivieren“ bzw. „… aktivieren“ kann die Aktualisierung gesteuert werden. Ist die Aktualisierung deaktiviert, bleibt bei Aktualisierung des API Ticket /-zeile das Ticket /-zeile unverändert.
Für Ressourcenpreise an den Ticketzeilen kann in der BE-ProServ Einrichtung eine Standardressource hinterlegt werden. Wenn eine API Ticketzeile ohne Typ und ohne Nr. gesendet / aktualisiert wird und in der Einrichtung „Standard Ressource verwenden“ gesetzt ist, wird automatisch der Typ auf Ressource und die Nr. auf die hinterlegte Standardressource gesetzt.
| Feld | Erklärung |
|---|---|
| Typ Code | Über den Tickettypen können Sie bspw. definieren, ob es sich bei dem Ticket um ein Change Request, Bug, informative Anfrage etc. handelt |
| Typ Beschreibung | Beschreibungstext des ausgewählten Codes |
| Priorität Code | Wählen Sie aus der hinterlegten Tabelle die für das Ticket zutreffende Priorität. |
| Status Code | Der Status gibt den Bearbeitungsstand des Tickets wieder. |
| Status Typ | Gibt den Status Code wieder. |
| Status | Entspricht dem Feld "Beschreibung" in der Liste der "Ticket-Status-Typen" und kann abgeändert werden. |
| Datum geschlossen | Datum, wann die Bearbeitung des Tickets beendet wurde. |
| Buchungsdatum | Gibt an, wann das Ticket gebucht wurde. |
| Nr. Verantwortlich | Sie können aus der Liste der Ressourcen eine Person wählen, die verantwortlich für das Ticket ist. |
| Nr. Besitzer | Sie können aus der Liste der Ressourcen eine Person wählen, die für das Ticket zuständig ist. |
| Summe Zeilen-Zeiten | Summmiert die angegebenen Zeiten aus den Ticketzeilen. |
| Anzahl Baugruppen | In der Navigationsleiste können Sie über "Zugehörig" - "Sonstiges" - "Baugruppen", dem Ticket Baugruppen (Installationen, Komponenten) zuweisen. Diese Baugruppen können initial im Bereich "Liegenschaften" angelegt werden. |
Im Reiter Debitor können Sie das Ticket einem Objekt (siehe Liegenschaften) und/oder einem Debitoren zuweisen.
Im Reiter Kontakt können Sie dem Ticket einen Kontakt zuweisen. In der Regel ist dies ein Kontakt des ausgewählten Debitors.
| Feld | Erklärung |
|---|---|
| Projekt Nr. | Sie können das Ticket einem Projekt zuweisen. |
| Kostenstelle Code | Wählen Sie eine Kostenstelle bzw. Dimension aus |
| Projektaufgabennr. | Die Projektaufgabennr. wird anhand des ausgewählten Projekts vorbelegt und kann geändert werden. |
| Verkaufsvertragsnr. | Sie können das Ticket einem Verkaufsvertrag zuweisen. (Siehe Verkauf). |
| Kontingent Nr. | Sie können dem Ticket ein Kontingent zuweisen. Bei Fakturierung des Tickets wird das Kontingent entsprechend abgetragen. |
| Kulanz | Rein informatorisches Feld, wo Sie z.B. hinterlegen können, dass es sich um einen Garantiefall etc. handelt. |
| Service Level Agreement | Sie können dem Ticket ein SLA zuweisen. |
| SLA Service | Sie können an dieser Stelle einen Service auswählen. Dieser wurde zuvor in den SLA Leistungszeilen definiert. |
| SLA Leistungsbeschreibung | Gibt den Beschreibungstext des vorher ausgewählten Services wieder. |
| Arbeitspaketnr. | Sie können dem Ticket vorher definierte Arbeitspakete zuweisen (siehe Arbeitsaufgaben und Pakete). |
| Aufgabennr. | Sie können dem Ticket Arbeitsaufgaben zuweisen (siehe Arbeitsaufgaben und Pakete). |
| Datum aktuelle Ausführung | Gibt das Ausführungsdatum des Tickets an. |
| Feld | Erklärung |
|---|---|
| Queue Code | Sie können das Ticket einer Queue zuweisen. Eine Queue dient der Strukturierung von Tickets nach Personengruppen/Teams. |
| Erstellt am | Wird automatisch ausgefüllt |
| Erwartetes Enddatum | Hier können Sie angeben, wann Sie voraussichtlich mit den Arbeiten am Ticket fertig sein werden. |
| Frist Fertiggestellt Datum | Gibt an, bis wann das Ticket spätestens fertiggestellt sein muss. |
| Eskalation am | Kann automatisch durch ein externes Ticketsystem belegt werden, wenn dieses so eine Information enthält. |
| Verarbeitungsstatus | hier können Sie einen Freitext eingeben zum Bearbeitungsstatus des Tickets |
Sie haben die Möglichkeit, einen freien Text am Ticket zu verfassen.
In den Ticketzeilen erfassen Sie die angefallenen Leistungen, die später über die Dienstleistungsabrechnung abgerechnet werden sollen. Die Daten aus dem Belegkopf werden automatisch in die Zeilen übernommen und können abgeändert werden.
